Neues wagen und begeistern

Um gegen den Online-Handel zu bestehen, gilt es neue Wege zu gehen und die Kunden für Qualität vor Ort zu begeistern. Welche Wege das sein können und wie man seine Mitarbeiter dafür fit macht, erzählt Schafferer-Geschäftsführer Stefan Schupp.

Frage:
Schafferer ist nach wie vor in Freiburgs bester Lage mit großer Fläche vertreten – rechnet sich das heutzutage noch in Zeiten, in denen Amazon und Co. vielen Einzelhändlern schwer zu schaffen machen?

Stefan Schupp:
Wir haben viele Kunden, die jede Woche bei uns im Geschäft vorbeikommen – bei ihnen ist der Schafferer-Besuch ein fester Bestandteil ihrer „Samstags-in-die-Stadt-Gehen-Routine“. Warum? Weil es ihnen Spaß macht, uns zu besuchen. Weil es dort immer etwas zu erleben und zu entdecken gibt. Weil man sich wohlfühlt. Und weil man vielleicht gerade das besondere Schnäppchen machen kann. Oder weil man eine Frage hat. Das ist genau das, was schon immer zum Schafferer-Konzept dazugehörte: Das Besondere bieten, das den Besuch lohnend macht. Das „Geschäftsprinzip Schafferer“ ist also eine Art Gegenentwurf zum Online-Handel.

Zum Unternehmen:

Stefan Schupp ist geschäftsführender Gesellschafter des Groß- und Einzelhandels-Unternehmens Schafferer.

Gegründet hat die Firma sein Urgroßonkel Sebastian Schafferer: Er machte sich 1889 mit einer Haushalts- und Eisenwarenhandlung, dem „Neuen Tiroler Laden“, selbstständig. Das bis heute bestehende Geschäft für Haushaltswaren in der Kaiser-Joseph-Straße wurde 1955 eröffnet.

Daneben entwickelte sich aus dem Angebot für Hotelbedarf ein Gastronomie-Großhandel, seit 1973 mit einem Fachmarkt für Großküchenausstattung im Gewerbegebiet.

Stefan Schupp, der neben Betriebswirtschaft in Mannheim in den USA Management studiert hat, hat die Leitung des Einzelhandes 2001 von seinem Vater übernommen, die Leitung des Großhandels 2013 von seinem Onkel.

Bei vielen Kunden ist der Schafferer-Besuch ein fester Bestandteil ihrer „Samstag-in-die-Stadt-Gehen-Routine“Stefan Schupp

Frage:
Haben Sie durch den Online-Handel einen Umsatzrückgang verzeichnen müssen?

Stefan Schupp:
Einen Rückgang direkt nicht, aber wir bemerken, dass sich Dinge verändern. Wir stellen fest, dass viele bewusst bei uns einkaufen. Sie schätzen unsere Serviceleistungen und wollen uns als Einzelhändler stärken. Dieses Vertrauen wollen wir uns immer wieder aufs Neue verdienen. Deshalb entwickeln wir unser Leistungsangebot ständig weiter. Noch nie gab es bei Schafferer so viel zu entdecken: Alle sechs Wochen ändert sich das Bild im Erdgeschoss vollständig, alle zwei Wochen auf den Aktionsflächen. Jede Woche gibt es eine andere Produkt-Vorführung. Zu den Mega-Samstagen werden im ganzen Haus Aktionsstände geboten. Und dann gibt es ja noch die Weihnachtsinspirationen, die Plaza Culinaria und, und, und. Wir wollen unseren Kunden auch eine klare Empfehlung hinsichtlich der besten Produkte geben: Das Sortiment wird deshalb ständig überprüft und so optimiert und unsere Mitarbeiter laufend fortgebildet. Auch sonst wollen wir es den Kunden einfach machen: Ich denke da nur an die tollen Geschenkverpackungen oder das Angebot, sich Produkte, die wir nicht vorrätig haben, kostenlos nach Hause schicken zu lassen.

Es gibt natürlich auch ganz neue Angebote: So bieten wir beispielsweise seit zwei Jahren eine Kochwerkstatt an. Hier zeigen wir dann ganz praktisch, wie man die Geräte, die man bei uns kaufen kann, richtig einsetzt. Viele Menschen haben beispielsweise eine Nudelmaschine zu Hause, sagen aber, dass sie sich noch nicht getraut haben, wirklich selbst Nudeln zu machen. Genau hier wollen wir ansetzen und unseren Kunden helfen und sie für unsere Themen begeistern. Und Essen und Genießen sind ja schöne Themen.

Wir stellen fest, dass viele bewusst bei uns einkaufen. Sie schätzen unsere Serviceleistungen und wollen uns als Einzelhändler stärken.Stefan Schupp

Frage:
Stationär sind Sie stark aufgestellt. Denken Sie auch über einen reinen Schaffer-Online-Verkauf nach oder kommt das für Sie nicht infrage?

Stefan Schupp:
Wir hatten bereits Ende der 90er-Jahre einen Internet-Shop für Endkunden. Aber damals war das noch zu früh. So wurde der Shop wieder eingestellt.

Dieses Jahr werden wir aber wieder mit einem richtigen Online-Shop auf den Markt kommen – weil es das einfach braucht und die Zeit jetzt dafür definitiv reif ist. Es wird nicht irgendein Shop sein, sondern eben ein „Schafferer-Shop“, der unsere offline-Kompetenzen online bringt. Er wird zum Bummeln einladen, gespickt sein mit Ideen und Informationen. Und hier schließen wir dann die Lücke: Ich höre oft von Menschen, dass sie eigentlich gerne etwas bei uns im Laden gekauft hätten, aber einfach keine Zeit hatten, in die Stadt zu kommen. Hier möchten wir einfach eine Alternative bieten: mit der Zuverlässigkeit und der Professionalität, die man von uns gewohnt ist.

Frage:
Sie haben erst kürzlich Jubiläum gefeiert – heute ist Schafferer 128 Jahre alt. Innovation war schon immer ein Thema in Ihrem Haus. Ist dem Familienunternehmen der Wille zum Wandel in die Wiege gelegt worden?

Stefan Schupp:
Wir haben schon immer sehr auf die Bedürfnisse unserer Kunden geschaut und uns diesen angepasst. Egal, was wir tun, wir hören genau hin und das bringt dann auch die Nähe zum Kunden. Das ist der rote Faden, der sich durch unsere Unternehmensgeschichte zieht.

Egal, was wir tun, wir hören genau hin und das bringt dann auch die Nähe zum Kunden. Stefan Schupp

Allerdings mussten wir in den letzten Jahren unsere Rolle als Verkäufer überdenken. Als Schafferer gegründet wurde, stand jemand hinter einem Tresen und gab die verlangte Ware heraus. Das ist heute natürlich völlig anders. Es kommt beispielsweise täglich vor, dass ein Kunde mit einer bestimmten Idee zu uns kommt, sich im Gespräch dann aber herausstellt, dass für seinen Bedarf ein anderes Produkt viel geeigneter ist. Ein guter Verkäufer ist heute also ein Berater und Problemlöser.

Frage:
Fachkräftemangel ist in aller Munde – haben Sie Probleme, geeignete Mitarbeiter für diese Aufgaben zu finden?

Stefan Schupp:
Natürlich merken auch wir, dass immer weniger Menschen eine Stelle suchen. Wir merken aber auch, dass wir als Firma Schafferer einen sehr hohen Bekanntheitsgrad haben und uns ein positives Markenimage erarbeitet haben. Das hilft uns, die richtigen Leute zu finden, wenn wir Stellen nicht aus unserem eigenen Nachwuchs besetzen können.

Frage:
Was ist Ihnen für den Nachwuchs in Ihrem Unternehmen wichtig, was hat sich verändert?

Stefan Schupp:
Wir haben das Gefühl, dass die jungen Leute heute weiter sind und dass sie in vielen Dingen bewusster entscheiden. Das hat vielleicht auch mit der viel zitierten Generation Y zu tun, die noch einmal anders über Arbeit und Familie nachdenkt als frühere Generationen. Die Balance muss stimmen, die Werte sind wichtig, die Sinnstiftung steht noch einmal mehr im Vordergrund – auch bei der Arbeit. Wir sehen das als Chance. Bei uns als Mittelständler gibt es große Freiheiten, sich einzubringen und seinen eigenen Weg zu gehen.

Grundlage dafür ist natürlich eine gute Ausbildung. In der Ausbildung gibt es bei uns halbjährliche Abschnitte, das heißt, dass man sechs Monate in einer Abteilung ist und dann in eine andere wechselt. So kommt man durch das ganze Unternehmen und bekommt einen Rundumblick. Wir wollen, dass unsere Auszubildenden in der Tiefe verstehen, was sie tun, und nicht nur einen einzelnen Prozessschritt ausführen, ohne das große Ganze zu erfassen.

Zudem beschäftigen wir uns heute intensiver mit den Auszubildenden. So haben beispielsweise unsere Auszubildenden in jedem Abschnitt ein Projekt, dass sie mithilfe eines Projektpaten umsetzen, der sie fachlich unterstützt und ihnen hilft, wenn sie Ressourcen brauchen und Fragen haben.

Durch solche Erfahrungen merken die jungen Leute ganz schnell, wo ihnen vielleicht noch Fähigkeiten fehlen, wo sie noch weiterkommen müssen und wo sie noch Unterstützung brauchen. Etwas Eigenes auf die Beine zu stellen ist den Auszubildenden genauso wichtig wie uns. Denn wir möchten ja am Ende auf Augenhöhe mit ihnen sprechen können und langfristig die Firma mit ihnen gestalten.

Frage:
Bei Schafferer arbeiten viele langjährige Mitarbeiter – was tun Sie, um Ihre Mitarbeiter zu halten?

Stefan Schupp:
Ich glaube, da zählen ganz einfache menschliche Werte wie Zuverlässigkeit, Offenheit, Klarheit. Wir haben ein gutes Miteinander, zu dem jeder seinen Teil beiträgt. Und wenn es irgendwo mal nicht klappt, dann versuchen wir das partnerschaftlich zu lösen.

Was für viele Mitarbeiter sicher auch wichtig ist, ist, dass wir auf ihre Eigenverantwortlichkeit setzen. In unserem Haus können die Mitarbeiter vieles mitgestalten, was mit einem hohen Grad an Freiheit verbunden ist. Für Mitarbeiter, die so etwas möchten, ist das sicher ein großer Pluspunkt.

Frage:
Und wie schaffen Sie ein generationenübergreifendes Miteinander?

Stefan Schupp:
Die richtige Mischung zwischen Jung und Alt ergibt das Gute: Die Jungen drängen nach vorne mit ihren Ideen und die Älteren haben ihre Erfahrungen und sehen die Dinge aus einem anderen Blickwinkel. Vielleicht gibt es ein paar ausgefallene Branchen, wo wirklich nur die Jungen mitreden und für Innovation sorgen können, aber für unsere Art von Geschäft ist es ganz wichtig, die Mischung zu haben.

Wir haben ein gutes Miteinander, zu dem jeder seinen Teil beiträgt. Und wenn es irgendwo mal nicht klappt, dann versuchen wir das partnerschaftlich zu lösen.Stefan Schupp

Frage:
Was meinen Sie – wie wird sich die Arbeitswelt in den nächsten Jahren und Jahrzehnten entwickeln?

Stefan Schupp:
Grundsätzlich wird der Mensch mit seinen einzigartigen Fähigkeiten noch mehr in den Mittelpunkt rücken. Dabei wird die Technik eine ganz neue Rolle spielen – sie wird intuitiver und immer mehr zu einem Hilfsmittel werden, das etwas ermöglicht, einen sogar ermächtigt, Dinge zu tun, die man sonst nicht tun könnte.  In den USA gibt es beispielsweise eine Aufzugsfirma, die ihre Techniker mit Datenbrillen ausstattet. Schauen sie mit der Brille in einen defekten Aufzug, dann sehen sie immer gleich alle Zusatz-Informationen, die es zu diesem Gerät gibt – die möglichen Ersatzteile, technischen Zeichnungen und Hinweise. Das sind natürlich schon tolle Visionen.

Der Fachkräftemangel wird außerdem dazu führen, dass die Unternehmen sich noch mehr auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter ausrichten.

Der Mensch wird mit seinen einzigartigen Fähigkeiten noch mehr in den Mittelpunkt rücken und die Unternehmen werden sich noch mehr auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter ausrichten.Stefan Schupp

Frage:
Im Industriegebiet Nord führen Sie einen Fachhandel für Gastronomie. Wie wichtig ist dieser Zweig für Ihr Unternehmen?

Stefan Schupp:
Schafferer hat insgesamt etwa 200 Mitarbeiter, von denen rund die Hälfte für den Großhandel arbeiten. Man kann nicht sagen, dass ein Bereich wichtiger oder weniger wichtig ist. Schafferer ist ein Gesamtgefüge, das funktioniert, indem die Geschäftsbereiche sich gut ergänzen. Dazu gehört natürlich, dass bestimmte Bereiche gemeinsam genutzt werden können, wie beispielsweise der Einkauf, die Buchhaltung, das Lager und die Logistik.

Frage:
Welche Rolle spielt denn die Digitalisierung bereits in Ihrem Unternehmen?

Stefan Schupp:
Wir waren in diesem Bereich immer schon relativ weit, besonders wenn man unsere Unternehmensgröße betrachtet. So haben wir schon in den 70er-Jahren in mittlere Datentechnik investiert. Da waren meine beiden Vorgänger schon ganz schön mutig. Und das ging immer so weiter: Seit 2008 haben wir beispielsweise ein eigenes Wiki-System, in das jeder seine Einträge machen kann und das uns hilft, gemeinsam an Projekten zu arbeiten, Informationen zu teilen und das Wissen der Firma festzuhalten.

Und wir sind natürlich auch dabei, die Digitalisierung zu unseren Kunden zu bringen. Unseren seit 2008 bestehenden Großhandelsshop haben wir 2016 neu ausgerollt und der gibt uns noch mal ganz andere Möglichkeiten, mit dem Kunden in Dialog zu treten.

Ein Beispiel dafür ist der Schafferer Service-Aufkleber, den wir für unsere gewerblichen Kunden entwickelt haben. Das sind Aufkleber mit einem individuellen QR-Code und einem Link versehen. Diese werden auf jedes Gerät aufgebracht, das wir ausliefern oder reparieren. Scannt der Kunde den QR-Code ein oder gibt den Link ein, kann er sich beispielsweise das Handbuch zu dem Gerät herunterladen, eine erste Fehlerhilfe bekommen oder das passende Verbrauchsmaterial oder Zubehörteile bestellen. Oder mit einem Klick unseren Kundendienst anfordern, um das Gerät zu reparieren. In der Internetplattform kann er in seinem Konto dann ganz genau sehen, was an welchem Gerät schon mal repariert wurde. Das ist insbesondere für große Küchen interessant, in denen viele Geräte stehen. Man kann sehen, wenn beispielsweise an einem Gerät dreimal hintereinander ein Bedienfehler aufgetreten ist – in dem Fall sollte man vielleicht den Mitarbeiter schulen.

Frage:
In Freiburg ist Schafferer seit vielen Generationen ein Begriff. Warum wird das in 50 Jahren auch noch so sein?

Stefan Schupp:
Für uns steht der Kunde im Mittelpunkt und das wird auch in Zukunft zählen. Die Bedürfnisse unserer Kunden ändern sich und wir ändern uns mit.

Frage:
Gefühlt wird unser Alltag immer komplexer und damit unübersichtlicher. Was tun Sie, um den Überblick zu behalten?

Stefan Schupp:
Um ganz ehrlich zu sein: Mir macht Komplexität Spaß. Ich bin ein neugieriger und aufgeschlossener Mensch und deshalb ist für mich ganz vieles, was ich neu sehe, erst einmal eine Bereicherung. Als Unternehmer sehe ich in Komplexität – oder vielmehr der Beherrschung der Komplexität – eine Chance: Es unseren Kunden einfach zu machen, gehört zur DNA von Schafferer.

Frage:
Was macht Ihnen Angst, wenn Sie an die Zukunft denken? Und was macht Ihnen Hoffnung?

Stefan Schupp:
Ich bin nicht nur neugierig, ich bin auch ziemlich optimistisch.

Natürlich frage ich mich schon, welchen Einfluss die politischen Veränderungen, wie beispielsweise die Wahl von Donald Trump, haben werden. Bisher war ich eigentlich der Ansicht, dass das Phänomene sind, die kommen und gehen. Momentan bin ich mir allerdings nicht mehr so sicher, wie sich das weiterentwickelt.

Grundsätzlich bin ich aber jemand, der lieber über Chancen nachdenkt. Natürlich ist es als Mittelständler immer wieder eine Herausforderung, vorne mit dabei zu sein – aber wenn man das schafft, ist auch der Spaß daran unvergleichlich.

Das Interview führten Claudia Wasmer und Franziska Wendlandt
Fotos: Michael Bode

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