Der Mensch als Erfolgsfaktor

Digitalisierung und technischer Fortschritt führen zu einem Wandel bei Kunden und Unternehmen. Auch Finanzdienstleister müssen sich auf ein verändertes Kundenverhalten einstellen und ihre Strategie anpassen. Qualifizierte Mitarbeiter sind hierbei entscheidend.

Die Geschäfts- und Arbeitswelt ist im Umbruch. Immer leistungsfähigere IT-Systeme, eine hochentwickelte Robotik und Sensorik, neue  Produktionstechniken, intelligente Software-Systeme, Big Data, das Internet der Dinge und nicht zuletzt veränderte Konsumentenwünsche sorgen für eine Veränderung klassischer Geschäftsmodelle. Gleichzeitig ergeben sich mit Social und Mobile neue Möglichkeiten mit Kunden in Kontakt zu reten. Die Arbeitswelt wird spürbar digitaler. Die Folge: Prozessabläufe müssen verändert und Arbeitsprozesse neu gedacht werden.

„Der Digitale Wandel erfasst die deutsche Wirtschaft auf ganzer Breite“, so ein Ergebnis aus der Auswertung der Online-Umfrage der Deutschen Industrie- und Handelskammer, veröffentlicht unter dem Titel „Wirtschaft 4.0 – Große Chancen, viel zu tun“. Im Rahmen der Umfrage gaben 94 Prozent der Unternehmer an, dass  die  Digitalisierung   ihre Geschäfts- und Arbeitsprozesse beeinflusst. Doch der Weg in Richtung „Wirtschaft 4.0“ sei nach wie vor  beschwerlich.Lediglich 27 Prozent sehen ihr Unternehmen in Sachen Digitalisierung als „voll“ oder „nahezu voll“  entwickelt an. In der Finanzwirtschaft liegt der Wert bei 33 Prozent.

Woran liegt das? Neben den hohen Anforderungen an die IT und den rechtlichen Unsicherheiten verändert der technische  Fortschritt Arbeitsplätze und Arbeitsrealitäten. Es reicht nicht technisch und organisatorisch nachzurüsten – Veränderungen müssen tiefer greifen. Will ein Unternehmen erfolgreich sein, muss es auch seine Kultur an die veränderten Rahmenbedingungen anpassen, insbesondere an das veränderte Kundenverhalten.

Heute haben Kunden einen breiten Zugang zu Informationen und entscheiden selbst, wann und wo sie was kaufen. Einfache Transaktionen und Bankgeschäfte werden vermehrt online erledigt. Viele Finanzprodukte sind online verfügbar und können einfach und jederzeit geordert werden. Ein Wandel in Sachen Handeln und Denken ist zu beobachten. Vor allem auf den Vertrieb und den Verkauf übt die Digitalisierung Druck  aus. Dies gilt auch für die  Regionalbanken. Es stellt sich die Frage, inwieweit die Technik die Arbeit der Menschen ersetzen wird. Werden künftig überhaupt noch Bankberater gebraucht? Und wenn ja, welche Erwartungen müssen sie erfüllen? Worin liegt der Mehrwert eines Beraters?

Laut dem Grünbuch des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales, das sich dem Thema Arbeit 4.0 ausführlich widmet, stehen wir vor einem erneuten grundlegenden Wandel der Produktionsweise: „Die wachsende Vernetzung und zunehmende Kooperation von Mensch und Maschine ändert nicht nur die Art, wie wir produzieren, sondern schafft auch ganz neue Produkte und Dienstleistungen.“

Gerade für eine Regionalbank bietet dies Chancen für den Wettbewerb: „Wir stellen immer häufiger fest, dass unsere Kunden von der Flut an  Produkten und Regularien überfordert sind und Orientierung brauchen. Was sie  suchen,  sind  ehrliche  und  transparente Informationen, auf ihre individuellen  Bedürfnisse zugeschnitten. Kunden, die zu uns kommen, wollen das Gefühl haben, dass wir ihnen im Angebotsüberfluss und in der Papierflut die passende Orientierung bieten“, erklärt Stephan Heinisch, Vorstand für den Privatkundenbereich.

„Hier gilt es, vorhandene Stärken insbesondere in der persönlichen Beratung zu bewahren und entsprechend den neuen Anforderungen zu erweitern. Und hierbei bleibt der Mensch ein zentraler Faktor.“ Dies belegen auch die Zahlen einer aktuellen Verbraucherstudie des Management-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture. Laut  der Studie sind die deutschen Konsumenten besonders anspruchsvoll: „Die Kunden erwarten grundsätzlich eine hohe  Qualität und sind schnell zu enttäuschen“, so Accenture-Berater Sven Drinkhuth. Am meisten frustriert werden deutsche Kunden durch „falsche Versprechungen“, „unzureichenden Datenschutz“ und „Betreuung durch vermeintlich unqualifizierte Mitarbeiter“.

Gleichzeitig wächst der Wunsch nach Multikanalität. „Dienstleister, die eine nahtlose Kundenerfahrung zwischen digitalen und analogen Kanälen ermöglichen, werden nicht nur die Bindung der Bestandskunden stärken, sondern auch viele Neukunden von den Wettbewerbern zu sich herüberziehen können – die Grundlage für das Wachstum von morgen“, so Drinkhuth.

Die Bedeutung des Beraters nimmt also auch im digitalen Zeitalter nicht ab. Im Gegenteil: Er wird zu einer  wichtigen Schnittstelle zwischen Technik, Vertriebskanälen, Bank und Kunde. Wichtiger denn je wird allerdings eine optimale Vernetzung, eine ständige Wandlungsbereitschaft und ein beträchtliches Maß an Einfühlungsvermögen in sich verändernde Rahmenbedingungen und Kundenwünsche.

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